Cosa succede quando sei tu a decidere al posto del cliente? Cosa accade quando il cliente demanda a te ogni decisione sul prodotto che deve acquistare per risolvere un determinato problema o rispondere ad un preciso bisogno?
In questo articolo esploreremo da vicino 3 possibilità di risposta che abbiamo di fronte a questa particolare domanda:
Opzione numero 1: Gallina delle uova d'oro
Opzione numero 2: Voglia di lavorare saltami addosso
Opzione numero 3: Sarò il tuo sarto!
Come spesso amavo fare sul sito SmileMarketing.it userò un esempio tratto dalla mia esperienza lavorativa.
Quando lavoravo come cameriere in un ristopub poteva accadere con molta frequenza che il cliente con il menu in mano, immerso e confuso da una miriade di scelte e varianti culinarie, pronunciasse la fatidica frase:
"Non so cosa prendere, fai tu...mi fido!"
Le scelte erano 3:
Gallina dalle uova d'oro Il cliente poteva essere spennato, portandogli al tavolo il piatto più costoso, senza badare ai suoi gusti, alle sue allergie, alle sue preferenze. Sfogliare l'intero menu e cercare la pietanza con accanto il numero più alto in termini di euro. Una scelta vantaggiosa per il ristorante ma quanto per il cliente? Poteva ritrovarsi davanti un piatto non gradito con due opzioni: mangiarlo senza fiatare ed evitare di fare una brutta figura davanti a cameriere e chef, oppure rimandare indietro la pietanza creando una perdita in ordine di tempo e risorse.
Voglia di lavorare saltami addosso Rimanere interminabili minuti di fronte al cliente e, sbuffando, fargli capire di essere annoiato, senza ascoltare minimamente le sue richieste. Il cliente poteva innervosirsi mentre io mi spazientivo, rischiando seriamente di perdere il suo ordine e non farlo mai più tornare nel nostro ristorante. Una variante molto comune era: il cliente modificava leggermente un piatto ma lo chef si rifiutava di eseguirla; questo capitava sovente facendo irritare il cliente e creando tensioni tra sala e cucina
Sarò il tuo sarto! Proprio come farebbe un sarto che disegna abiti che calzano alla perfezione, ascoltavo le preferenze del cliente, le sue allergie, i suoi gusti e per esclusione si adattava un piatto di suo gradimento; questa scelta era di per certo laboriosa e faticosa, ma creava empatia tra me ed il cliente che , tornato la volta successiva. lasciava fare a me, demandando ogni richiesta, certo che avrei fatto preparare il piatto "perfetto".
Questa triplice opzione si applica perfettamente ad ogni tipo di lavoro che puoi eseguire. Si da per scontato che se lavori, hai dall'altra parte (del bancone, della cornetta, del device) un cliente; quando quest'ultimo avanza la fatidica frase puoi sicuramente scegliere le prime due strade, ma alla lunga rischierai di compromettere anni di studio, di sacrifici per costruire la tua azienda.
Se virerai sull'ultima scelta, il cliente si fiderà di te, delle tue competenze, della tua esperienza e ti lascerà fare, come se tu fossi capace di leggere nel suo pensiero. In presenza di ostacoli alla realizzazione finale saprà ascoltare il tuo parere per risolvere il problema, senza obiezioni, agevolando la tua operatività.
Quale strada sceglierai?
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